Hello các bạn, chúng ta lại gặp lại nhau trong bài thứ 4: Scale Up thuộc Series Marketing cho App, Website dịch vụ.

Sau khi ra mắt sản phẩm (launching) và growth từ 0-1000 users, đồng thời quá trình test sản phẩm thành công và phễu marketing/sales chạy tốt, tỷ lệ chuyển đổi người dùng và sale đạt yêu cầu, tỷ lệ viral loop ok, bây giờ là lúc chúng ta mở rộng quy mô phễu.

Những bạn thường xuyên chạy ads chắc cũng nắm rõ quá trình Scale up, các chiến thuật như: Thêm chiến dịch mới, thêm nhóm ads mới, tăng ngân sách, … Đây là một phần của việc Scale up của phễu Marketing.

Còn Scale up ở mức độ sản phẩm và marketing theo team chúng ta cần sự đồng bộ thống nhất trong hoạt động. Nó có tính quy mô lớn hơn nhiều so với việc chỉ quản trị quảng cáo bình thường, đơn cử như nếu chạy ads kéo user về nhiều dẫn đến chăm sóc khách không tốt, khách rời đi, tỷ lệ mua lại giảm…. do đó, Scale cần phải đồng bộ và chú ý vào chỉ số chuyển đổi.

1) Vận hành đảm bảo sản phẩm và team

Tôi có hai thất bại rất đáng nhớ về vận hành sản phẩm do không có sự chuẩn bị về nhân sự và tính toán quy mô. Một là về App Booking như Grap và một là về App Game đối kháng.

Chúng tôi test beta và ra mắt rất ok rồi, nhưng quá trình vận hành sau rất kém do thiếu nhân lực làm sự kiện, bên cạnh đó nhân sự vận hành chuỗi cung ứng cũng không có. Sau khi hoạt động được một tháng, chúng tôi phải dừng chạy sản phẩm.

Do vậy, cần phải thật nghiêm túc trong quá trình này, chúng ta cần có cơ cấu đội nhóm hoạt động tốt; tôi có kinh nghiệm như sau:

  • Chia đội nhóm theo chắc năng sản phẩm (có thể gọi là micro service cũng được): Sản phẩm lớn sẽ có các sản phẩm nhỏ cấu thành; tốt nhất là xây team ít hơn 12 người để xây dựng và vận hành nó.
    • Marketing
    • Sale
    • Chăm sóc KH
    • Design UX UI
    • Analytics
    • Front End
    • Back End, Devops

Xem thêm nội dung Tạo lập mô hình kinh doanh, phễu chuyển đổi traffic – user với Marketing/Sale để hiểu cấu trúc đội nhóm làm sản phẩm.

Tháp quản lý sản phẩm và team
  • Chia đội nhóm theo chuỗi trải nghiệm của khách hàng, nó gọi là các điểm chạm của khách. Có thể xem bài viết này để rõ hơn (Customer Journey Map (PDF): Bản đồ hành trình của khách hàng.)
    • Marketing
    • Design / Editorial
    • e-Shop Management
    • Customer Management
    • Product Management
    • Accounting
    • Legal
    • Paid Service Providers
    • Logistics Service Providers

Tóm lại tùy vào ngành kinh doanh của bạn và đặc điểm công ty, bạn nên chia cấu trúc hợp lý để có thể vận hành trơn tru nhất. Khi đã ok cấu trúc, bạn mới có thể đẩy mạnh scale về chuyển đổi qua phễu.

Hành trình và điểm chạm của khách – Bright Vessel

2) Quản trị quy mô phễu chuyển đổi

Vai trò chính của việc này là của Marketing Team và Sale. Họ sẽ căn cứ vào cấu trúc phễu chuyển đổi và hành trình của khách hàng để chạy chuyển đổi từ tiếp xúc đến lúc user chi tiền mua hàng.

Đây là lúc chính thức chạy chuyển đổi mạnh qua các nền tảng marketing: Face Ads, Social Ads, Google Ads, Ads native, Email, Chat sale, Telesale và các kênh chuyển đổi khác. Hoạt động content creative chạy song song.

  • AdWords GDN Gooogle
  • Adwords Mobile
  • Ads native
  • Youtube
  • Ads social Facebook, Twitter, …
  • Email Marketing (rất quan trọng)
  • Auto chat bot (social)
  • Tiếp thị liên kết affiliate
  • Growth hack

Tất cả các kênh trên bắt đầu chạy tăng ngân sách và thêm chiến dịch hoặc nhóm ads; bám sát tỷ lệ chuyển đổi.

Lúc này người làm analytics có vai trò rất quan trọng, họ bắt đầu phản hồi về tỷ lệ chuyển đổi qua các bước của phễu.

phễu marketing và sale
Phễu chuyển đổi

3) Tối ưu chỉ số (theo điểm chạm của user)

Chú ý sau cùng là tối ưu chỉ số, tối ưu chỉ số ở cả hai mức là tổng thể trải nghiệm của khách hàng ở tất cả điểm chạm và ở chỉ số chuyển đổi của phễu marketing/sale.

Thường xuyên có kịch bản tốt hơn nhằm tăng trải nghiệm khách tại mỗi nút chạm tương tác. Đo sự hài lòng của khách trực tiếp qua hỏi và gián tiếp qua chỉ số hành vi của GA.

Lead team mỗi kênh digital marketing phải bám sát các chỉ số chuyển đổi để từ đó phối hợp cùng thành viên scale up quy mô ngân sách và lượng tiếp xúc khách mới.

Qúa trình Scale Up ở mức công ty với sự phối hợp của cá team và thành viên liên tục như vậy.

Sau cùng, hình thành được cơ chế vận hành theo tư duy của New Retail, từ là thay vì B2C thì giờ là C2B2C, tức là dựa vào nghiên cứu và dữ liệu người dùng cùng thực tế thị trường để cải tiến sản phẩm hay cho ra sản phẩm mới và event marketing liên tục.

Như vậy, chúng ta đã tìm hiểu xong bài 4: Scale Up quy mô người dùng sản phẩm dịch vụ, tôi đã nêu những lưu ý mà chúng ta cần phải thật chú tâm, nó sẽ quyết định sự thành bại của sản phẩm.

Hẹn gặp các bạn ở bài kế tiếp!

Bài 3: Launching (ra mắt)