Chào mừng các bạn quay trở lại với Series: Marketing cho App, Website dịch vụ và đây là bài giảng đầu tiên, nằm trong phần 1 – hiểu về chân dung của khách hàng.

Hiểu chân dung khách hàng để có thể xây dựng nên một sản phẩm phục vụ tốt người dùng, đúng pain point hay còn gọi là product market-pit. Đồng thời, hiểu chân dung khách hàng đem đến một chiến thuật Digital Marketing, Growth Hack tốt, đúng mục tiêu và hiệu quả cao.

Nội dung tóm tắt:

Mô tả người dùng, chọn phân khúc thị trường, định vị sản phẩm, đề ra điểm giá trị và khác biệt của sản phẩm.

Tìm hiểu về cách thức: Phân tích theo 5W1H; phân tích đối thủ cạnh tranh; phân tích SWOT; chọn phân khúc; cách định vị sản phẩm, thương hiệu.

  • Nghiên cứu khách hàng và phân khúc thị trường
    • Nhân khẩu học và địa lý của khách: Đây là thông tin cơ bản đầu tiên cần thu thập, nó là thông tin thô kết hợp với hành vi bối cảnh của khách để tìm ra insight của khách từ đó triển khai marketing truyền thông. Đồng thời cần tìm độ lớn của thị trường để cân nhắc việc kinh doanh.
    • Thói quen, văn hóa, hành vi, tâm lý của khách: Đây là phần thông tin thứ 2 cần có được của khách, thông thường cần quan sát theo dõi hành vi theo bối cảnh hoạt động của khách để lấy thông tin này.
      • Ví dụ bạn muốn làm một App để thanh toán online, thì bạn quan sát hành vi của tập khách là các bạn trẻ thích chơ game, họ cần thanh toán thẻ game nhanh chóng. Hành vi tâm lý của họ nằm trong bối cảnh này luôn.
      • Có một số công cụ để xem độ lớn của nhu cầu như Adwords Planner; Google Trends; Facebook audience insight.
    • Chân dung khách hàng theo 5W1H: Công thức này khá hữu ích cho việc hiểu chân dung khách hàng, bạn có thể soạn mẫu excel với các cột như dưới để mô tả chân dung khách theo:
      • Who: Khách là ai? nhân khẩu học? => người chơi game, 15-25 tuổi, Nam
      • Where: Khách ở đâu? hay chơi ở đâu? hành vi cụ thể? => Việt Nam, trên Game, muốn nạp thẻ game qua ví online.
      • Why: Tại sao phải phục vụ khách? họ gặp vấn đề gì? => Họ ngại mua thẻ rồi cào rồi nạp mất thời gian.
      • When: Bối cảnh của họ là gì? sản phẩm nằm ở đâu trong đó? => Đang chơi game thì cần mua item, nâng cấp, thêm lượt chơi. Sản phẩm nằm vào một cái nút thanh toán trên game.
      • What: Làm cái gì để đưa sản phẩm vào bối cảnh khách hàng? => Code ví thanh toán kết nối với ngân hàng và cổng game.
      • How: Làm như thế nào để đưa sản phẩm vào? => Phối hợp với ngân hàng và các cổng game.
  • Phân tích cạnh tranh SWOT
    • Điều tra đối thủ qua các công cụ: Similarweb.com; Ahref; …
    • Đánh giá hoạt động Marketing: Chiến thuật Marketing và cách phân phối mà đối thủ cùng ngành đang làm là gì? Bạn theo dõi trên các kênh truyền thông của khách, các nền tảng ads sẽ có công cụ theo dõi content như Bigspy facebook; thư viện ads facebook; …
    • Phân tích sản phẩm của đối thủ: Họ làm sản phẩm như thế nào? có growth hack từ sản phẩm không? điểm khác biệt và giá trị nổi bật là gì?
    • Phân tích SWOT: Từ phân tích chỉ ra điểm mạnh, yếu / nguy cơ và cơ hội của mình với đối thủ trên thị trường. Từ đây bạn có thể lựa chọn chiến thuật hợp lý với thị trường, khách hàng, đối thủ.
  • Chọn phân đoạn thị trường của bạn: Bạn không thể đánh toàn bộ thị trường, trừ khi nguồn lực của bạn rất mạnh và thị trường thì là thị trường “đại dương xanh”, còn lại bán đánh phủ tùm lum sẽ không thể thu hút được khách. Bạn cần có sự ưu tiên cho từng phân đoạn và ngách, ở đây tôi khuyến khích bạn nên tập trung vào đối tượng “dân túy”, họ là ai?
    • Đối tượng dân túy là đối tượng có ảnh hưởng mạnh nhất đến khách hàng khách, họ thích thử nghiệm, thích cái mới, thích review. Ví dụ: Phụ nữ thích đi ăn vặt và thường lôi kéo người khác đi; là Nam thích chơi game và đánh giá game.
    • Bạn mở rộng đối tượng dân túy ra với phân đoạn rộng hơn gồm: Địa lý, độ tuổi, giới tính => chỉ ra insight để xây dựng chiến thuật tiếp cận khách hàng.
    • Câu hỏi: Tập đối tượng và insight, pain point này có phải chưa được ai giải quyết chưa? bạn sẽ làm gì?
  • Định vị sản phẩm
    • Điểm giá trị và khác biệt:
      • Việc tiếp theo của Marketer phải làm là: Sản phẩm của bạn “khác biệt, nổi bật” như thế nào để nó hiện diện nổi bật trên thị trường? Điều này không dễ chút nào. Nhờ design, nhờ câu chuyện thương hiệu, nhờ marketing kiểu gì bạn cũng phải làm nó nổi bần bật, nếu không đơn giản sản phẩm sẽ không được chú ý. Ví dụ app MoMo ngoài UX UI khá ổn thì các chương trình viral dịp tết lì xì của họ rất hay.
      • Còn điểm giá trị là gì? Đó là việc các tính năng sản phẩm giải quyết được pain point của khách hàng, để lại cảm xúc sâu sắc. Ví dụ App dating Tinder thỏa mãn việc lướt ngắm hình và conect dating nhanh chóng.
      • Bạn có thể tham khảo thêm bài viết: Tạo nên một hiệu ứng lan truyền cho sản phẩm
    • Định vị và làm thương hiệu:
      • Việc này không hề đơn giản chút nào, định vị đơn giản bạn có thể hình dung vị trí của bạn trên thị trường nhờ vào việc chọn điểm giá trị đem lại cho khách có cao hay không và điểm khác biệt nổi trổi. Nếu bạn làm tốt cả hai tức là bạn có định vị rất nổi bật trong đầu khách hàng.
      • Tương tự, khi định vị tốt rồi bạn cần làm thương hiệu trở thành thương hiệu biểu tượng, nó là gì? Đó là thương hiệu đại diện cho sự kiện và bối cảnh xã hội, như Google thường có những biểu ngữ cho nhân vật và ngày lễ.
      • Ngoài ra, sự gần gũi của thương hiệu qua việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt, cộng với các event liên tục được triển khai để kéo khách hàng vào là điều cần thiết để bạn tạo ra sự ảnh hưởng và tạo fan, xây dựng cộng đồng.
    • Chiến thuật Marketing/Sale theo đuổi:
      • Cuối cùng, chúng ta đi đến điều quan trọng nhất quyết định thắng thua trong việc Growth Marketing đó là chiến thuật. Việc lựa chọn cách thức thâm nhập thị trường, phân khúc, thời gian, kênh, insight, content, đo lường, … sẽ ảnh hưởng lớn, đặc biệt là các App/Web mà nguồn lực hạn chế. Growth Hacking kết hợp với chiến thuật marketing có chọn lọc chính là con đường tốt nhất hiệ tại.
      • Sale và phân phối cũng cần thiết không kém, tôi có một kỷ niệm thất bại đáng nhớ về việc không biết up sale. Chúng tôi xây dựng App Game học Tiếng Anh và growth nó lên 120K users, nhưng lại không biết bán hàng, dòng tiền về không có và bắt buộc phải dừng dự án.
      • Bạn nên nghiên cứu thật kỹ bài viết về phễu marketing và bán hàng để xây dựng cách phân phối sản phẩm và cách làm sale cho App/Web của mình nhé, nó rất chi tiết.

Như vậy chúng ta đã tìm hiểu xong phần 1 của Series: Marketing cho App, Website dịch vụ là hiểu chân dung khách hàng (user). Hiểu về chân dung khách hàng là bước đầu tiên để tạo một sản phẩm App/Web tốt và quyết định đến 50% thắng lợi, còn 50% còn lại dựa vào hoạt động vận hành và marketing tiếp theo.

Tôi sẽ tiếp tục bài 2 đi vào hoạt động Marketing một cách chính thức trong thời gian sớm, các bạn theo dõi nhé!